[Валерий]

Как выбрать автосервис?

Взаимоотношения автосервиса (исполнителя) и заказчика (автовладельца, потребителя) определяют:
• закон “О защите прав потребителя”. Он помогает автовладельцу, когда работа сделана некачественно, но не подсказывает, как заранее оценить и выбрать ремонтное предприятие;
• “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств”, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290. В них регламентированы права и обязанности исполнителя и заказчика, однако не всегда рекомендовано, как достичь взаимопонимания.
Значит, можно выбирать автосервис по степени совершенства организации его работы.
Идеальный автосервис
Чтобы предприятие было выгодным его владельцу и привлекательным для заказчика, мало построить современное здание, поставить дорогое оборудование и набрать персонал с высшим образованием. Конечно, это не лишнее, но главное — правильная технология обслуживания клиентов. По мнению профессионалов, занимающихся ее созданием и отладкой, хороший реальный сервис должен максимально соответствовать идеальному.
Основные черты идеального автосервиса
Общение по телефону. Контакт с фирмой, как правило, начинается с телефонного разговора. Ее работники представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать — в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины.
Предварительная запись. Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса — это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать “в любое удобное вам время”. Кроме того, иногда такая формулировка — признак простоя фирмы.
Затем клиенту напоминают адрес сервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы — это еще одно подтверждение того, что фирма ценит время и заказчика, и свое.
Открытость фирмы. Вывеска заметна издалека. Около здания — стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник сервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика). Вряд ли он выйдет раньше назначенного времени, но будет знать о следующем клиенте.
Хорошо, когда в сервис-бюро есть стенд с фотографиями и фамилиями специалистов, номерами автомобилей заказчиков и временем их приема. Прибывший раньше увидит, что его мастер сейчас действительно занят другой машиной.
Кроме того, открытость и солидность предприятия подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников сервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания.
Фирменный стиль вызывает у клиента доверие к предприятию. Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала. Но главное — доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера в фирме.
Зона приемки отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах (цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.).
Приемка (одновременно и диагностика неисправности) автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути — это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один
высококвалифицированный специалист. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше. Плохо, если один работник обсуждает с заказчиком неполадки машины, другой оформляет документы, третий определяет время ремонта (руководит механиками), четвертый рассчитывает стоимость услуги. Рассказывая несколько раз о своих проблемах, клиент непременно что-нибудь забудет, а найти “концы” и границы ответственности исполнителей будет сложно.
В назначенное время мастер приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая (минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины — не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста не помешает.
Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки. В этот вынужденный перерыв приемщик, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей. Осмотрев автомобиль снизу, мастер заканчивает калькуляцию.
Проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно “разобрать пол-автомобиля”. В таком случае специалист сервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО — это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта.
Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество, то есть соответствие установленным техническим требованиям1. Об этом обязательно предупреждает мастер, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного сервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.
После диагностики клиенту, если он хочет, дают тайм-аут для обдумывания ситуации,
консультации в другом сервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.
Оформление документов. Мастер приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет договор (заказ-наряд, квитанцию или иной документ) в письменной форме. Термины в нем должны быть понятны клиенту, текст — на русском языке (ссылки на импортное программное обеспечение несолидны). В договоре, помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают:
• оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество;
• запасные части и материалы, предоставленные заказчиком;
• цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон;
• стоимость оказываемых услуг (выполняемых работ) и порядок их оплаты;
• сроки исполнения работ;
• условия гарантии на результаты работ;
• особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами. Например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил вовремя за выполненную работу.
Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов. По одному экземпляру договора и акта, заверенного печатью, выдают клиенту.
Кстати, при оформлении и выполнении договора документы, предъявляемые заказчиком (удостоверяющие его личность, свидетельство о регистрации машины и т.п.), изымать запрещено2.
Также недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других.
На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента, вместо письменного договора могут выдавать квитанции, жетоны, талоны и т.п.
Частный мастер в собственном гараже формальностями не занимается. У него договорная система на “полном доверии”. При выборе такого способа ремонта машины желательны рекомендации от его постоянных заказчиков.
Четкая организация ремонта. Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Стоять над душой механика нет смысла. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту.
Хорошо, если специалист не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада. Значит, ремонт спланирован до мелочей и сбои маловероятны. Тем более недопустимо долгое сидение ремонтников в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.
Когда машина оставлена в сервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер занят, он обязательно перезванивает.
В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если он не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.
Получение автомобиля. Хорошо, когда назначенный срок окончания ремонта не меняют. Мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля.
После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик провожает заказчика в кассу — машину выдают после полной оплаты договора.
Продолжение контактов. Через два-три дня мастер по телефону вежливо интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля — неполадки.
Рекомендации по выбору автосервиса
Идеал, как правило, достижим редко. Да и личные представления о нем могут не совпадать с мнением профессионалов. Поэтому целесообразно:
• решить для себя, что важнее: близость сервиса к работе или дому, качество работы или сроки ее выполнения, универсальность или узкая специализация предприятия, внешняя фирменная атрибутика или невзрачный, но умелый специалист-одиночка и т.п.;
• поговорить со знакомыми автомобилистами, выслушать их мнение о разных фирмах или частных мастерах;
• позвонить в несколько сервисных центров и, не стесняясь, задать все интересующие вопросы;
• узнать и сопоставить цену конкретных “типовых” заказов (ТО, мелкий ремонт и т.п.). Среди автовладельцев сложилось мнение, что самые дорогие — авторизованные сервисы официальных дилеров. Категорически утверждать это сложно. Конечно, новое оборудование, обучение персонала, “ноу-хау”, гарантированное качество запасных частей требуют денег. Но и на результат обслуживания это влияет положительно. Цена нормо-часа работы на фирменном предприятии, как правило, выше, чем в “серых” сервисах и у частников, которые часто понятие “нормо-час” подменяют повременной оплатой. Первое обязательно регламентирует длительность технологической операции — например, на замену бампера отведено (условно) 0,4 ч. Эта норма (она есть в официальных справочниках) будет одинакова в любом сервисе, а цена часа может быть разной. Но клиент платит только за 0,4 ч, даже если фирма потратила два. При повременной оплате с заказчика берут деньги не за конкретную работу, а за потраченное на нее время. Поэтому, хотя объявленный “час” стоит дешевле, тот же бампер меняют полтора часа, и конечная стоимость ремонта соизмерима в обоих случаях.
Следовательно, полезно выяснить, как и по какому справочнику рассчитывают стоимость ремонта. Лучше, если работник фирмы в разговоре называет окончательные цены работ;
• посетить несколько автосервисов, поговорить с заказчиками и работниками, посмотреть, как оформляют документы.
Поскольку автосервис — это производство, совсем без брака оно работать не может. Но процент рекламаций должен быть минимальным, а исправление ошибок — быстрым и не причиняющим владельцу машины лишних неудобств. Современный автомобиль сложен по конструкции, напичкан электроникой и обслужить или отремонтировать его без специального оборудования невозможно. Оно, как правило, есть на серьезных предприятиях. Поэтому здесь вероятность технического брака мала.
Однако персонал некоторых фирменных сервисов сразу дает понять заказчику, что тот ничего в своем автомобиле не понимает. При этом общаются с клиентом свысока, хотя и безукоризненно вежливо. Чтобы такие специалисты признали свою ошибку в работе, в большинстве случаев нужно потратить гораздо больше времени, чем в маленькой мастерской.
Хорошо, если в договоре указан как повод обращения — общий признак неисправности (например, стук в подвеске), так и вывод приемщика (ослабло крепление амортизатора). Это убережет от споров, когда гайку затянут, а стук останется. Ведь заказчику важно устранить “погремушку”, а не платить за последовательную замену шаровых шарниров, сайлент-блоков и т.д.;
• обратиться “на пробу” за мелкой услугой, а после ее выполнения принять окончательное решение.
Чем ближе к идеалу окажется увиденное, услышанное и сделанное, тем лучше.

1 “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств”, п.15, з.
2 “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств”, п.14.